Onze dicas essenciais para administrar conflitos eficazmente

Confira abaixo as dicas essenciais para administrar conflitos com eficácia:

1.Procure Soluções, Não Culpados.                                                                                                                         É evidente que todo problema ou   conflito tem uma causa, e, se você  procurar, vai encontrar o culpado também. Mas, ao fazer isso, estará também desviando preciosa energia e tempo na caça às bruxas, em   vez de se concentrar na solução que,   a rigor, é a única saída para o desentendimento. Focalize sua   atenção nos ganhos da solução e esqueça a sessão de acusações mútuas. Olhe um nível acima, concentre as   pessoas nas metas (é o que elas mais deveriam ter em comum), enfoque as   convergências (não as divergências), comprometa as pessoas na busca da melhor solução, encare   isso de forma objetiva e também positiva. Só depois fale a sós com o causador   do incidente (se houver um e puder identificá-lo),  mostrando-lhe a inadequação da atitude e os resultados   disso. Grande parte das vezes uma conversa sincera, respeitosa e objetiva   evitará a repetição do ocorrido,desde que as causas sejam tratadas.

2. Analise a Situação.

A. Faça   as seguintes perguntas: QUAL é realmente o problema? QUEM está envolvido?, O QUE aconteceu? Desde QUANDO   vem  ocorrendo?  ONDE aconteceu o   desentendimento (em que departamento, setor, área geográfica etc.)?  POR QUE ocorreu o conflito? Poderia ter   sido evitado?

B.   Busque  alternativas de solução. Aponte   as opções que você julgar mais plausíveis para resolver o conflito.

C.   Escolha a melhor alternativa com base nas informações à sua disposição

D.   Implante e avalie. Ao  implantar a  solução   faça acompanhamentos periódicos para detectar eventuais desvios de   rotas, promovendo reuniões  com os envolvidos. Os passos b, c e   d  poderão também ser realizados com os envolvidos, desde que haja abertura e clima   propício para isso.

3. Mantenha um Clima de Respeito. Ao dialogar com a(s) parte(s)   envolvida(s), mantenha sempre um clima de respeito e consideração pois essa será a plataforma que sustentará   o entendimento. Evite qualquer tipo de sarcasmo, ironia  ou agressividade, pois funcionarão como combustível  para aumentar a fogueira.

4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar.  Não interrompa quando a outra   pessoa estiver se explicando, saiba ouvir e ouça  também as entrelinhas, isto é, o que   ela não está dizendo mas insinuando  por gestos, tom de voz e   postura. Assim descobrirá muito além das aparências. Faça perguntas que levem ao   esclarecimento do problema. Mesmo que em circunstâncias   normais não se deva interromper quem fala, se a outra pessoa não consegue   desenvolver seu pensamento, ou estiver se desviando do assunto, ou ainda se   expressando com dificuldade, interrompa fazendo   perguntas objetivas que recoloquem o diálogo nos trilhos. Pergunte qual a sugestão da outra pessoa   para sanar o conflito.

5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica. Evite a  armadilha da personalidade,   usando  frases diretas e acusativas do tipo: “Você só sabe  trabalhar para si e não ajuda ninguém” ou “Você me  prejudicou de  propósito”. As pessoas   sentem-se acusadas e colocam-se na defensiva quando   ouvem frases como “Você fez isso” ou “Você errou aquilo”. Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das pessoas. No primeiro exemplo   anteriormente dado,  uma outra forma de abordagem  poderia ser: “Seu comportamento   de  afastar-se do grupo trem   trazido problemas quanto ao cumprimento de prazos do setor”. No segundo exemplo, a frase poderia ser: “Sua   atitude acabou me prejudicando”. Evite   também  críticas vagas ou  malfeitas do tipo: “Seu trabalho tem deixado muito a desejar”.   É algo muito impreciso: por isso fale de modo   específico: “A pontualidade é algo muito importante para mim, e o seu relatório foi concluído com dois dias de atraso. Além disso, o item 5 não faz menção às   novas datas estipuladas pelo cliente, conforme   os dados que lhe repassei anteriormente”. Da mesma forma, quando alguém lhe dirigir críticas vagas,   solicite esclarecimentos “Você é muito negativo” ou “Seu trabalho está   abaixo da média” não dizem muito.   Pergunte então:“Onde o meu comportamento é negativo?”   ou “Onde o meu trabalho está abaixo da média? Eu gostaria de saber para melhorar”.

6. Procure a Solução Ganha-Ganha. O ganha-perde ou  perde-perde são   as piores formas de solucionar conflitos. Sempre   restarão  alguns estilhaços doloridos,   aguardando a melhor hora para o   contra-ataque. Procure a relação ganha-ganha em que ambos   os lados saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte. Os  conflitos não  são casuais. Eles ocorrem   quando as pessoas sentem-se frustradas ou   humilhadas, ignoradas, não reconhecidas,  injustiçadas, inseguras, traídas   ou algo assim. Por outro lado – felizmente – as pessoas todas evitam conflitos e tornam-se  cooperativas sempre que percebem algo de vantajoso para elas ou para o grupo. As  pessoas cooperativas são aquelas que têm algo   a ganhar com isso, e grande parte das vezes não se trata de dinheiro. Elas podem querer, por exemplo, segurança,   estabilidade, reconhecimento, promoção, crescimento pessoal, harmonia em equipe, desafios profissionais,   elogio etc. Mostre, portanto, à outra   parte o que ela tem a ganhar com a solução do conflito (ou o que ela tem a perder se perdurar) e terá dado   um grande passo para a solução do    d desentendimento.

7. Aja Sempre no Sentido de Eliminar Conflitos. Existem muitos métodos para   eliminar comportamentos de resistência. Você poderá utilizar um ou vários desses métodos para resolver impasses   com colegas ou subordinados:

A. Mostre   um Exemplo de Sucesso. Exemplifique como o mesmo problema foi enfrentado   pela pessoa X ou pelo Departamento A e que a solução foi encontrada   utilizando o mesmo processo a ser agora adotado, provando, assim, sua eficiência.

B. Dê   uma Garantia. Garanta que, se o novo layout, a nova tecnologia, ou seja lá o que for, não der certo dentro de um   determinado prazo (quinze dias, um mês etc.), então será adotado o sistema antigo ou algum   outro.

C. Faça   uma Demonstração. Há resistências  quanto a um  novo equipamento ou um novo sistema? Use-o ou faça-o   você mesmo funcionar (ou alguma outra pessoa que   entenda disso) e mostre os resultados positivos.

D. Tente   Simplesmente Ouvir. Ouça os argumentos da outra parte amistosamente. Ao   terminar o que ela tem a dizer, experimente persuadi-la por  meio de uma  argumentação sequenciada e   lógica.

8. Evite  Preconceitos. Preconceitos são, talvez, os piores bloqueadores  na  administração de  conflitos. Estão relacionados com valores e   crenças profundamente arraigados no íntimo das pessoas. A própria palavra preconceito   explica o seu  significado: pré-conceito, isto   é, conceito prévio. O conceito já está previamente embutido e cristalizado na mente da pessoa, atuando como um clichê ou rótulo, sempre que determinado   assunto é abordado. Suspende-se o julgamento (um   dos dons mais preciosos do ser humano) e aciona-se o piloto automático, que passará então a comandar os pensamentos a respeito do tema ou da   situação enfrentada. Os preconceitos    mais comuns estão relacionados   a cor, religião, sexo, nacionalidade, idade, ideologia política, deficiência física e mental.   É difícil  libertar-se desses estereótipos,   mas uma das melhores armas contra eles é imbuir-se e conscientizar-sede   cada caso é um caso e cada pessoa é uma pessoa, e que o problema deve ser administrado dentro de sua realidade única e específica, por mais   parecido que possa ser com casos semelhantesdo passado. Toda pessoa é única   (não existem duas iguais, por mais semelhanças   que possam ter) e todo conflito é singular, pois os fatores que o originaram nunca  são totalmente idênticos   e, se o são, os desdobramentos poderão tomar rumos inusitados.   Pense nisso da próxima vez em que tiver de   solucionar um conflito sobre o qual você acha que já sabe tudo a respeito por já ter enfrentado situações   iguais e pessoas parecidas.

9. Mantenha a Calma. Mantenha a calma, não   reaja mal às más notícias e, sobretudo, não se irrite se alguém   discordar de seu ponto de vista. Administrar conflitos significa também administrar a si mesmo e ao seu   humor. Ambiguidades, incertezas e atitudes  passionais fazem  parte do processo conflitual, principalmente nos estágios mais agudos. Mantenha   a cabeça fria, segure a mão firme no leme, sem   perder o controle da situação, e tenha uma atitude de tranquilidade e confiança. Devido a essa postura, os outros aceitarão sua liderança e passarão a   confiar em você. Escolha sempre o momento mais adequado para  tratar do assunto conflitante. Conserve o objeto da discórdia exclusivamente   entre os envolvidos, e abstenha-se de fazer   propaganda, fofoca ou lançar boatos a respeito. Se a situação estiver  muito confusa e os ânimos   exaltados, às vezes é bom dar um tempo, para que as cabeças esfriem.   Convoque uma reunião para mais tarde ou para   o dia seguinte e, enquanto  isso faça o seu dever de casa e analise bem a situação para   estabelecer sua estratégia de abordagem.

10. Quando Estiver Errado, Reconheça o Erro. Isso não vai diminuir você ou   torná-lo vulnerável, como muitos supõem. Pelo contrário,  provocará o   respeito dos outros por demonstrar que o seu interesse não é provar  que você é perfeito ou   infalível, mas sim buscar a melhor solução  para o conflito, mesmo que,   para isso, você tenha que admitir que cometeu   um erro.

11. Não Varra os Problemas para Debaixo do Tapete. Se houver um   conflito enfrente-o, usando para isso a abordagem que melhor se coadune com o momento. Não ignore   a situação, nem contemporize achando que o tempo   sanará o desentendimento. O tempo quase sempre só agravará a discórdia. Pode, no entanto,   haver situações especiais em que é   mais vantajoso não encarar o conflito do que enfrentá-lo, pois a  relação custo- benefício seria   desfavorável. Neste caso use o seu bom senso   para discernir quando fazê-lo.

Texto extraído e condensado do livro “Administração de Conflitos”, de Ernesto Artur Berg, Juruá Editora. Este livro tem como brinde o DVD Como Administrar Conflitos, com  50 minutos de duração. Para maiores detalhes sobre o livro clique aqui.

Ernesto Berg
Consultor de   empresas, palestrante, articulista, autor de 14 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão,administração de conflitos.  Graduado em Administração e Sociologia,   Pós-graduado em Administração pela FVG de Brasília. Foi executivo do Serpro   em Curitiba e Brasília por 10 anos e Consultor Senior da Alexander Produfoot   Company de São Paulo. É sócio-proprietário da Berg & Cia. empresa voltada   para treinamento e desenvolvimento de recursos humanos.   Editor do site www.quebrandobarreiras.com.br  voltado para a área de recursos humanos,   administração e negócios.  Email: [email protected].

Crédito foto: freedigitalphotos.net/patrisyu

Informações do Autor

Ernesto Berg

Consultor de empresas, professor, palestrante, articulista, autor de 18 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos.  Graduado em Administração e Sociologia,  Pós-graduado em Administração pela FVG de Brasília. Foi executivo do Serpro em Brasília por 10 anos e consultor Senior da Alexander Proudfoot Company de São Paulo.

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