Empresas varejistas desesperadas e seus clientes: “Tem…Mas acabou!”

Eu poderia até por um momento me passar por um comediante do famoso “stand up comedy”, pois o que irei relatar não será novidade para você, mas irá te trazer lembranças de vários acontecimentos rotineiros, principalmente quando você vai às compras. São situações que acontecem no dia a dia de empresas despreparadas que lidam com clientes a todo o momento, principalmente empresas varejistas.
Sabemos que o atendimento ao cliente é uma atividade primordial e fundamental para as empresas, mas infelizmente, empresas que possuem um grau de maturidade de gestão bem abaixo da média, incluindo o dono e seus funcionários, não “valorizam” este processo como ele deveria ser valorizado. Acompanhe este exemplo (não é piada, é depoimento).
É sábado pela manhã, o sol está raiando, você acorda com autoestima elevada, está bastante feliz, você ora, agradece a Deus pelo maravilhoso e abençoado dia e se prepara para se presentear com algum produto (roupa, calçado, etc).
Inicialmente você enfrentará desafios logísticos como o de estacionar o próprio veículo e o de deslocar-se entre pessoas até conseguir chegar à loja. Após vários esbarrões, contraste entre calçada-rua e rua-calcada, você finalmente chega ao local. Você diz “ufa, que alívio”, mas ainda terá que passar por outro desafio, o de ser abordado por um funcionário despreparado. Você sabia que o profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente?
Então, na loja de sapatos, você (imediatamente ou depois de alguns minutos) é abordado por uma voz que diz: “Bom dia, o senhor deseja alguma coisa?” Bom, para não ser mal educado, você responde que “siiiimm” (mas cá para nós, por que ela está perguntando isso, pois se você entrou na loja é porque realmente você está desejando algo, nem que seja uma informação qualquer). Daí, ela cruza os braços (ou os coloca para trás) e fica te olhando dos pés a cabeça, (imagine o que ela está pensando) e você fica ali, olhando para a vitrine, mas incomodado com a atendente que a cada 30 segundos indaga: “O senhor pode escolher, se o senhor gostar eu busco para o senhor”. Até aí tudo bem, mas… “Moça, eu gostei daquele modelo…” Você especifica corretamente o que você deseja, ou seja, você detalha marca, modelo, cor, design, conforto, preço, etc. “Ah, eu vou pegar para o senhor, quanto o senhor calça?” Daí você fala o seu número e ela pensa: “Nossa, que pezão, que prancha” e diz “O senhor pode aguardar um momento que irei pegar” (saiba que no atendimento presencial o corpo fala e traz revelações importantíssimas que podem ajudar ou prejudicar a venda).
Cinco minutos depois, a atendente volta com seis caixas de sapato e quer te mostrar todos, pode até ser da mesma marca, mas de modelos diferentes, e pior, alguns com o número acima ou abaixo do especificado. Instantaneamente você questiona: “Moça, todos são bonitos, mas cadê o modelo que eu te pedi?” Ela responde: “Ah senhor, este tem mas acabou!” Na mesma hora passa na sua cabeça, “como assim, tem mas acabou?” Você diz que não gostou dos outros modelos e “tenta” ir embora, mas a atendente te acompanha até a saída e fala: “Depois o senhor volta, o senhor não gostou de nenhum mesmo?” Novamente, para não ser mal educado, você responde que “naaão” (e de praxe você pensa, por que ela está me perguntando isso, pois se eu tivesse gostado, eu poderia ter comprado o produto).
Concluindo, senhor pra cá, senhor pra lá, sapato pra cá, sapato pra lá e a sua necessidade não foi atendida. Você logo pensa: “Nossa, que atendimento foi esse!” Só te digo uma coisa: não há substituto para o atendimento presencial.
O atendimento ao cliente não se resume em cortesia, em ser educado, ter atendentes bonitas e um lugar para acomodar os clientes. Atendimento ao cliente vai muito além. Tem que ter o produto certo, para a pessoa certa, no lugar certo, na hora certa. Mas tais empresas fazem ao contrário: produto errado para a pessoa errada na hora errada no lugar errado.
Para atender o consumidor, tem toda uma gestão que permeia a empresa. Fatores como liderança, estratégias e planos, pessoas capacitadas e treinadas, processos mapeados e padronizados e resultados que garantam essa interatividade, incluindo um conjunto de informações, devem fazer parte deste contexto.
As empresas também devem saber que os clientes não compram produtos ou serviços, clientes compram expectativas, soluções para seus problemas e atendimento às suas necessidades! Quero frisar uma coisa: sem gestão não há como atender os clientes. Pense nisso!

 

Crédito imagem: freedigitalphotos.net

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Renato Chaves

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