Clientes: afinal, você sabe com quem está lidando?

Qual é o perfil da pessoa que compra seu produto? Você sabe quem decide? É fácil identificar o cliente de muitos produtos. No Brasil, os homens normalmente escolhem seu aparelho de barbear e as mulheres escolhem suas meias-calças. Mas temos que tomar cuidado em focar nossas estratégias em um público-alvo, uma vez que os papéis de compra mudam.

Um gigante do setor químico descobriu, para sua surpresa, que sessenta por cento das decisões sobre a marca da tinta usada para pintar a casa são tomadas pelas mulheres. Assim a empresa decidiu anunciar sua marca tendo as mulheres como alvo.

Segundo, Philip Kotler, podemos distinguir cinco papéis que as pessoas podem desempenhar em uma decisão de compra:

  • Iniciador: pessoa que sugere a ideia de comprar um produto ou serviço.
  • Influenciador: pessoa cujo ponto de vista ou conselho influencia a decisão.
  • Decisor: pessoa que decide sobre quaisquer componentes de uma decisão de compra: comprar, o que comprar; como comprar e onde comprar;
  • Cliente: pessoa que efetivamente realiza a compra.
  • Usuário: pessoa que consome ou usa o produto ou serviço.

A tomada de decisão do cliente no ato da compra varia muito. A compra de um sabonete, de um tênis, de um computador ou de um carro novo envolve decisões bastante diferentes. As compras mais complexas envolvem um número maior de pessoas envolvidas.

O atendimento ao cliente só será perfeito, quando conseguirmos identificar qual é o papel que ele está assumindo naquele momento e usarmos a estratégia correta.

Crédito foto: freedigitalphotos.net/DavidCastilloDominici

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Prof. Menegatti

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